Categoria: Direito do Consumidor

Em sessão de julgamento permanente e virtual concluída no dia 19 de dezembro de 2025, a 1ª Câmara Cível do Tribunal de Justiça de Mato Grosso do Sul condenou um banco ao pagamento de indenização de R$ 5 mil por danos morais a um consumidor que sofreu cobranças consideradas excessivas e vexatórias. A decisão foi unânime e acompanhou o voto da relatora, juíza convocada Denize de Barros Dodero.

Conforme os autos, o autor ajuizou ação indenizatória alegando que, apesar de possuir pendência financeira, passou a receber ligações insistentes da instituição financeira, inclusive em seu ambiente de trabalho, com frequência diária e em número elevado, o que teria exposto sua condição de inadimplente a colegas e causado constrangimentos. Em primeiro grau, os pedidos foram julgados improcedentes, sob o entendimento de que não teria ficado comprovada a ocorrência de cobrança vexatória.

Ao analisar o recurso, a relatora destacou que o conjunto probatório, especialmente a prova testemunhal, demonstrou que as ligações ultrapassaram o exercício regular do direito de cobrança. Segundo o depoimento colhido, o banco realizava, em média, cerca de dez ligações diárias para o local de trabalho do autor, deixando recados a terceiros e, em algumas ocasiões, mencionando possíveis consequências judiciais, o que gerava constrangimento ao consumidor.

A magistrada ressaltou que o art. 42 do Código de Defesa do Consumidor veda a exposição do devedor a situações de ridículo ou constrangimento durante a cobrança de débitos. No caso concreto, entendeu-se que a conduta da instituição financeira extrapolou o mero aborrecimento cotidiano, caracterizando ato ilícito e dano moral indenizável.

Quanto ao valor da indenização, a 1ª Câmara Cível fixou o montante de R$ 5 mil, considerando os princípios da razoabilidade e da proporcionalidade, bem como o caráter pedagógico da condenação, sem ocasionar enriquecimento sem causa. Os juros de mora incidem a partir da citação, por se tratar de relação contratual, e a correção monetária deve ser aplicada desde o arbitramento.

Em razão da decisão, a relatora inverteu a sucumbência fixada na sentença, eis que em conformidade com o Tema nº 1076 do STJ, bem como em atenção à Súmula 326 do STJ.

Fonte: Tribunal de Justiça de Mato Grosso do Sul

A 1ª Turma Cível do Tribunal de Justiça do Distrito Federal e dos Territórios (TJDFT) manteve a sentença que condenou o Atacadão Dia a Dia S.A. ao pagamento de indenização por danos materiais no valor de R$ 14.046,00 a consumidor que teve seu veículo furtado no estacionamento do estabelecimento enquanto realizava compras.

O consumidor ajuizou ação de indenização após ter seu automóvel furtado no estacionamento do supermercado em setembro de 2023. Ele pediu indenização por danos materiais correspondentes ao valor do veículo segundo a tabela FIPE e também compensação por danos morais no valor de R$ 5 mil.

A sentença de primeira instância condenou o supermercado ao pagamento dos danos materiais, mas negou o pedido de compensação moral. O Atacadão recorreu. A rede atacadista alegou que não ficou demonstrado que o furto ocorreu em seu estacionamento e sustentou que o espaço está localizado em área pública, de livre circulação, sobre a qual não tem poder de gestão. Argumentou ainda que, embora existam câmeras de segurança voltadas para o exterior, estas servem exclusivamente para proteger o interior do estabelecimento, e não para monitorar o estacionamento.

Ao analisar o recurso, o colegiado ressaltou que a relação entre as partes configura relação de consumo, razão pela qual se aplica a responsabilidade objetiva prevista no Código de Defesa do Consumidor. Os desembargadores destacaram que o estabelecimento comercial que oferece estacionamento aos clientes assume a posição de guardião dos veículos ali estacionados e torna-se responsável por eventuais danos, nos termos da Súmula 130 do Superior Tribunal de Justiça.

O relator do processo observou que, embora o estacionamento esteja situado em área pública, o supermercado aparelhou o espaço com iluminação, pintura de vagas delimitadas, placas personalizadas, identificação visual com as cores do estabelecimento, carrinhos de compras e câmeras de vigilância. “A apelante, ao manter o aparelhamento do estacionamento, com a instalação de acessórios de utilidade próprios, imprimira ao consumidor a aparência de gestão particular da área”, disse, observando que essa estrutura cria no consumidor a expectativa legítima de que seus bens ficarão seguros durante as compras.

A Turma aplicou a Teoria do Risco do Empreendimento, segundo a qual o fornecedor responde pelos danos decorrentes da atividade lucrativa que desempenha. O colegiado concluiu que o furto do veículo caracteriza falha na prestação dos serviços anexos oferecidos pela rede atacadista, que, ao utilizar o estacionamento como diferencial para atrair clientela, deve garantir a segurança dos bens ali deixados.

A decisão foi unânime.

Acesse o PJe2 e saiba mais sobre o processo:0714670-18.2023.8.07.0004

Fonte: Tribunal de Justiça do Distrito Federal

A Terceira Turma do Superior Tribunal de Justiça (STJ) decidiu que a simples redução do limite do cartão de crédito sem prévia comunicação ao consumidor, por si só, não causa dano moral indenizável. Segundo o colegiado, ainda que a conduta caracterize falha na prestação do serviço, ela não implica, por si só, ofensa à honra, à imagem ou à dignidade da pessoa. Assim, como não há dano moral presumido (in re ipsa) no caso, seria preciso demonstrar circunstâncias agravantes que evidenciassem efetivo abalo moral do consumidor.

Com esse entendimento, o colegiado negou provimento ao recurso especial interposto por uma consumidora depois que sua ação de indenização foi julgada improcedente.

As instâncias ordinárias afastaram a ocorrência de dano moral por entenderem que, além de inexistir abalo à esfera íntima da consumidora, não houve comprovação de prejuízo concreto, pois ela não demonstrou qual produto deixou de adquirir nem o valor da compra que teria sido impedida de realizar.

Comprovação de lesão aos direitos da personalidade é indispensável

No recurso ao STJ, a consumidora alegou que o dano moral seria presumido, pois decorreria de prática abusiva consistente na violação do dever de informar. Sustentou que a redução do limite do cartão sem comunicação prévia fere direito básico do consumidor, expondo-o a situações de surpresa durante compras e comprometendo a segurança esperada do serviço.

A ministra Nancy Andrighi, relatora do recurso, destacou que a Resolução 96/2021 do Banco Central prevê que o consumidor deve ser informado sobre a redução de limites de crédito em contas pós-pagas. Desse modo, a falta de comunicação prévia configura falha na prestação do serviço bancário. Contudo, a relatora ponderou que o descumprimento dessa norma, por si só, não gera automaticamente o dever de indenizar por dano moral, pois é indispensável a comprovação de efetiva lesão aos direitos da personalidade.

De acordo com a ministra, o STJ apenas reconhece o dano moral presumido em hipóteses excepcionais, quando a conduta ultrapassa o mero aborrecimento cotidiano e configura clara violação a direitos da personalidade, a exemplo da comercialização indevida de dados pessoais, do protesto indevido de títulos ou da inscrição irregular em cadastros de inadimplentes.

Situações humilhantes poderiam caracterizar dano moral indenizável

Dessa forma, a ministra concluiu que, embora configurada falha do serviço, a redução do limite do cartão, sem prévia comunicação, não caracteriza ofensa à honra, à imagem ou à dignidade, mas apenas aborrecimento decorrente da relação contratual e da autonomia da instituição financeira em revisar limites de crédito com base em critérios de risco.

“Diversamente, quando tal conduta estiver associada a elementos que demonstrem efetivo prejuízo, a exemplo de negativa vexatória, humilhação, exposição indevida ou constrangimento gerado pela impossibilidade de realizar compras específicas e determinadas, poderá caracterizar dano moral indenizável”, disse.

REsp 2215427

Fonte: Superior Tribunal de Justiça

Um passageiro que chegou ao destino final com 48 horas de atraso deverá ser indenizado pela companhia aérea responsável pelo voo. A Primeira Câmara de Direito Privado do Tribunal de Justiça de Mato Grosso manteve a condenação que fixou o pagamento de R$ 15 mil, sendo R$ 13 mil por danos morais e R$ 2 mil pelo tempo útil perdido.

O atraso foi causado por uma “manutenção não programada” na aeronave, o que levou a empresa a alegar tratar-se de um evento imprevisível, capaz de afastar sua responsabilidade. O argumento, porém, foi rejeitado pelo colegiado, que entendeu que o problema técnico é inerente à atividade aérea, um “fortuito interno”, e, portanto, não exclui o dever de indenizar.

De acordo com a decisão, o passageiro, menor de idade e com deficiência, ficou dois dias retido em Cuiabá e perdeu aulas em razão do atraso. O relator, desembargador Sebastião Barbosa Farias, destacou que não há provas de que a companhia tenha oferecido assistência material adequada, como hospedagem e alimentação, durante o período de espera.

O magistrado reforçou que a relação entre passageiro e empresa aérea é regida pelo Código de Defesa do Consumidor, e não pelo Código Brasileiro de Aeronáutica, como sustentava a apelante. Segundo o acórdão, o atraso de voo superior a quatro horas configura dano moral presumido, conforme entendimento do Superior Tribunal de Justiça (STJ).

A decisão também reconheceu o chamado “desvio produtivo do consumidor”, teoria segundo a qual o tempo desperdiçado para solucionar problemas causados por falhas de serviço é um dano indenizável. No caso, a perda de dois dias de aula foi considerada um prejuízo concreto.

Processo nº 1001084-20.2024.8.11.0091

Fonte: Tribunal de Justiça do Mato Grosso do Sul

A 1ª Turma Recursal dos Juizados Especiais decidiu, à unanimidade, manter a condenação de um buffet por servir alimentação em condições inadequadas na festa de casamento. A decisão foi publicada na edição n° 7.784 do Diário da Justiça (pág. 25), desta segunda-feira, 26.

A empresa foi condenada a pagar R$ 4 mil por danos materiais e R$ 6 mil por danos morais. Então, no recurso, pleiteou a diminuição dos valores fixados à título de indenização.

Ao analisar o mérito, o Colegiado compreendeu que os documentos e depoimentos comprovaram que parte dos alimentos servidos no evento encontrava-se estragados, portanto a quantidade passou a ser insuficiente para os convidados, o que comprometeu a experiência e a expectativa legítima dos contratantes.

A empresa foi condenada a danos morais e materiais. Os danos morais se referem a repercussão emocional: “as provas juntadas evidenciam a frustração do evento e o desconforto dos convidados, situação que extrapola o mero aborrecimento e justifica o reconhecimento do dano moral”.

A responsabilidade do fornecedor é objetiva, conforme previsto no Código de Defesa do Consumidor. Portanto, a falha na prestação do serviço merece a condenação. Deste modo, a 1ª Turma Recursal confirmou que os valores foram proporcionais ao prejuízo experimentado.

(Recurso Inominado n.° 0705659-89.2024.8.01.0070)

Fonte: Tribunal de Justiça do Acre

O 1º Juizado Especial Cível da Comarca de Natal garantiu o direito de um consumidor potiguar a ser indenizado em R$ 4 mil, por danos morais, após ter sido induzido ao erro na tentativa de financiar uma motocicleta. A sentença é da juíza Ana Christina de Araujo Lucena Maia.

Segundo o processo, o cliente foi atraído por um anúncio na rede social Facebook e compareceu à sede da empresa de vendas. Ao ser atendido, o vendedor teria prometido uma carta de crédito no valor de R$ 22 mil em até 15 dias para a compra da moto, mediante a adesão a um suposto contrato de financiamento.

No entanto, a vítima descobriu que, na verdade, havia sido inscrito em um consórcio o qual não desejava, tendo em vista que, diferente do financiamento, a modalidade não garante a liberação imediata do crédito. Ao solicitar o cancelamento do contrato e a devolução dos valores pagos, o consumidor não teve retorno.

Durante o processo, a empresa não foi localizada para responder às acusações, sendo excluída da ação. Já o vendedor, que não apresentou defesa, foi condenado por ter passado informações falsas ao cliente. Assim, a juíza Ana Christina Maia entendeu que houve dano moral e determinou o pagamento de R$ 4 mil ao consumidor como forma de compensação pelos transtornos causados.

Em sua decisão, a magistrada reforçou o dever de transparência nas relações de consumo. “Deu causa, portanto, a inegáveis prejuízos extrapatrimoniais ao promovente, uma vez que sua conduta fez com que o autor despendesse valor considerável para obter o serviço ofertado, que o requerido sabia não ser possível, e o fato é capaz de causar angústia e forte sentimento de frustração”, destacou a juíza.

Fonte: Tribunal de Justiça do Rio Grande do Norte

O Tribunal de Justiça do Rio Grande do Norte (TJRN) condenou uma empresa aérea a indenizar uma palestrante em R$ 4 mil reais, por danos morais, após remarcar seu voo de conexão. A decisão é da juíza Josane Peixoto Noronha, do Juizado Especial Cível e Criminal da Comarca de Macaíba.

A mulher afirmou que comprou passagens com uma agência de viagens para viajar de Natal a Navegantes, em Santa Catarina, no dia 20 de abril de 2024, com uma conexão no Rio de Janeiro, para dar palestras em diversos eventos religiosos no estado de destino entre os dias 20 e 30 de abril.

Entretanto, a passageira foi surpreendida com o cancelamento do voo de conexão, sob a alegação de “impossibilidade operacional”. A companhia aérea, então, ofereceu reacomodação em outro voo com saída no dia 21 de abril, o que impossibilitou o cumprimento de um de seus compromissos.

Em sua defesa, a empresa aérea alegou que “a responsabilidade por qualquer remarcação ou reembolso deveria ser atribuída à agência de viagem que intermediou a venda das passagens”. Ainda foi argumentado que o cancelamento do voo se deu por “questões de reestruturação da malha aérea”.

Transporte aéreo e relação de consumo

Ao analisar o processo, apesar dos contratos de transporte aéreo serem regulamentados pelo Código Brasileiro de Aeronáutica, a magistrada Joseane Peixoto pontuou a relação de consumo característica da relação contratual no caso, já que “de um lado, a empresa aérea pode ser identificada como fornecedora de serviço e, do outro, o passageiro é enquadrado como consumidor”.

A juíza também citou jurisprudência do Superior Tribunal de Justiça (STJ), que determinou a subordinação da prestação de serviços das companhias aéreas ao “Código Consumerista”. Portanto, levando em consideração as provas anexadas nos autos, além de precedentes do próprio Judiciário Potiguar, a magistrada que analisou o caso atendeu o pedido de condenação da companhia aérea por danos morais. 

“Diante da situação analisada estou convencida de haver nos autos consequências suplementares ao descumprimento contratual as quais demonstram ser causadoras de prejuízos de ordem moral, pelo fato do cancelamento do voo e ter a parte autora embarcado apenas no dia 21/04/2024, em razão da má prestação de serviço da parte ré, dando a pretensão autoral vasto amparo jurisprudencial conforme precedentes do E. TJRN e de suas Turmas Recursais”, concluiu.

Fonte: Tribunal de Justiça do Rio Grande do Norte

A 15ª Câmara Cível do Tribunal de Justiça de Minas Gerais (TJMG) condenou o proprietário de um espaço de festas a indenizar uma noiva em R$ 5 mil, por danos morais, por descumprimento do contrato celebrado entre as partes. Condenou-o ainda a ressarcir a vítima em R$ 4 mil, pela rescisão do contrato, e a indenizá-la em R$ 5.290, por danos materiais. A decisão modificou sentença da Comarca de Contagem.

A mulher narrou nos autos que celebrou contrato de aluguel do imóvel, para a realização de recepção de casamento, e que pagou à empresa R$ 4 mil, por meio de transferência bancária, já no dia seguinte. O restante, R$ 200, seria pago mais às vésperas da cerimônia, prevista para acontecer 11 meses depois.

Após efetuar o pagamento, a noiva não conseguiu mais contato com o réu, e o espaço contratado foi fechado, sem previsão de reabertura. À Justiça, ela pediu para ser indenizada por danos morais, em razão do descumprimento contratual, bem como por danos materiais, pois precisou alugar novo espaço e mobiliário para a realização da recepção de casamento.

Em 1ª Instância, os danos morais foram negados, e a noiva recorreu. Em sua argumentação, ela reiterou que os transtornos sofridos em razão do cancelamento do contrato eram passíveis de indenização, porque ela “suportou via-crúcis desnecessária para tentar resolver a situação”, sobretudo porque precisou constantemente cobrar um posicionamento quanto ao ocorrido, sem receber o auxílio para tanto.

A mulher ressaltou ainda a “natureza singular” e complexa do tipo de evento para o qual o espaço havia sido contratado — evento que envolvia diversos outros profissionais e que seria um momento único na vida dela, e que, ao ser desmarcado repentinamente, frustrou sua expectativa, configurando fato que ultrapassava a dimensão de um mero aborrecimento.

Responsabilidade objetiva

Ao analisar os autos, o relator, desembargador Lúcio de Brito, destacou que ao caso se aplicavam as disposições do Código de Defesa do Consumidor. Dessa forma, a responsabilidade do proprietário do espaço para festas era “objetiva”, devendo ele responder, independentemente de culpa, pela reparação dos danos eventualmente causados ao consumidor em função da falha na prestação do serviço.

“Assim, vislumbro que o descumprimento do contrato de locação de espaço para festa de casamento, ainda que tenha se dado meses antes a realização do evento, ocasiona danos morais à nubente, que, sem maiores explicações, teve, de uma hora para a outra, a necessidade de organizar outra festa, buscando outro local para a realização do evento, já tendo dispendido quantia considerável e que não lhe foi ressarcida à época, o que, certamente, ocasiona danos extrapatrimoniais que merecem ser compensados monetariamente”, considerou o desembargador Lúcio de Brito.

Assim, o relator condenou o proprietário do espaço de festas a indenizar a vítima também por danos morais, fixando o valor em R$ 5 mil.

A desembargadora Ivone Guilarducci e o desembargador Maurílio Gabriel votaram de acordo com o relator.

A decisão transitou em julgado.

Fonte: Tribunal de Justiça de Minas Gerais

A Justiça determinou que uma empresa de linhas aéreas seja condenada a indenizar por danos morais, no valor de R$ 5 mil para cada autor, após cancelar viagem de passageiros em decorrência de falha na prestação de serviço. O caso foi analisado pelo juiz Thiago Fonteles, da 2ª Vara da Comarca de Apodi.

Segundo narrado nos autos, os passageiros alegam que em agosto de 2024 possuíam passagem aérea de Natal para Belo Horizonte, saindo às 2h30 com chegada prevista às 5h15min do mesmo dia, conforme o cartão de embarque. Informam que a viagem tinha como objetivo participar do 51º Encontro Nacional da Indústria de Cerâmica Vermelha, a ser realizado na capital mineira.

Afirmam, no entanto, que o voo foi cancelado devido à manutenção da aeronave e que, após mais de 15 horas de espera, foram reacomodados em um novo voo, com conexão em Guarulhos (São Paulo). Sustentam que perderam seus compromissos e não receberam a devida assistência, pleiteando indenização pelos danos morais sofridos. A empresa se defendeu pedindo pela improcedência do processo, alegando que ocorreu a regular prestação do serviço.

De acordo com a decisão do magistrado, a contestação apresentada pela empresa revela-se genérica e insuficiente, pois não refuta de forma específica as alegações da parte autora, especialmente quanto à ocorrência de atraso exacerbado e à ausência de assistência adequada.

“Em conformidade com o art. 341 do Código de Processo Civil, as alegações dos passageiros sobre a alteração do voo e o atraso devem ser consideradas verdadeiras, tendo em vista a ausência de impugnação efetiva por parte da ré. Além disso, a empresa não demonstrou ter adotado medidas adequadas para mitigar os transtornos causados”, explicou.

Além disso, conforme o juiz Thiago Fonteles, apesar da ré ter alegado que o voo foi cancelado devido à necessidade da realização de manutenção extraordinária, caracterizando caso de força maior, a empresa não fez qualquer prova nesse sentido, obrigação que lhe cabia por força, de acordo com o art. 256, do Código Brasileiro de Aeronáutica, ante a inexistência de qualquer documento que demonstre a necessidade de manutenção realizada na aeronave.

“Nesse contexto, verifica-se que a ré violou o dever de previsibilidade que rege o transporte aéreo no momento em que não cumpriu com as condições da viagem inicialmente pactuadas com a parte autora, deixando, ainda, de ofertar alguma opção mais vantajosa em substituição. A infringência do dia e horário inicialmente contratados evidencia falha na prestação do serviço da ré, que sujeitou a autora a experimentar desgastes físico e mental advindos desta situação”, ressalta o juiz.

Diante disso, o magistrado salienta que, não há que se afastar a responsabilidade da empresa em reparar os danos causados à parte autora. “O atraso de cerca de 15 horas, sem comunicação prévia e sem justificativa adequada por parte da companhia aérea, configura falha na prestação do serviço, em violação ao dever de informação previsto no art. 14 do Código de Defesa do Consumidor”, concluiu o magistrado.

Fonte: Tribunal de Justiça do Rio Grande do Norte

Mesmo que seu papel na cadeia de fornecimento se limite à venda de passagens, as agências de turismo não estão isentas do dever de informar adequadamente os consumidores sobre como utilizar os serviços que elas ofertam. Com esse entendimento, a Terceira Turma do Superior Tribunal de Justiça (STJ) manteve a condenação solidária da agência online Decolar.com e da Pullmantur Cruzeiros do Brasil no caso de uma família que perdeu a viagem porque não foi informada da necessidade de se apresentar para o embarque duas horas antes da partida do navio.

De acordo com o processo, a família comprou passagens para um cruzeiro marítimo pelo site da Decolar. No dia da viagem, eles se dirigiram ao porto, porém foram impedidos de ingressar no navio por terem chegado após o encerramento do embarque.

A família ajuizou ação indenizatória por danos morais e materiais contra a agência de turismo e a empresa do cruzeiro, relatando que foi informada somente sobre o horário de partida do navio, e não que o embarque ocorreria com duas horas de antecedência. No julgamento da apelação, o tribunal estadual condenou solidariamente as duas empresas rés.

No recurso dirigido ao STJ, a Decolar sustentou que a solidariedade prevista nos artigos 18 e 19 do Código de Defesa do Consumidor (CDC) não se aplicaria a ela, por ser apenas vendedora das passagens.

Faltou informação adequada sobre como utilizar o serviço adquirido
A relatora, ministra Nancy Andrighi, afirmou que o artigo 6º, inciso III, do CDC estabelece como obrigação do fornecedor e direito básico do consumidor a informação adequada e clara sobre os produtos e serviços. Conforme ressaltou, essa regra integra o próprio conteúdo do contrato, tratando-se de um dever intrínseco ao negócio, que se impõe a todos os fornecedores. Ela mencionou ainda o artigo 14 do CDC, que trata da responsabilidade do fornecedor por defeitos do serviço e por informações inadequadas.

Especificamente no caso das agências de turismo, a ministra comentou que sua responsabilidade pode variar. Como exemplo, mencionou que o STJ já isentou a agência em um caso de extravio de bagagem, por considerar que ela foi apenas a vendedora da passagem aérea e, portanto, o nexo de causalidade com o dano só foi verificado em relação à conduta da transportadora (REsp 1.994.563).

Por outro lado, no REsp 1.799.365, a corte reconheceu a responsabilidade solidária da agência de turismo e da companhia aérea pela falha no dever de informar a uma consumidora que ela precisaria comprovar a compra da passagem de volta no momento de embarcar para o exterior.

Houve relação direta entre a falha de informação e o dano sofrido pela família
No caso em julgamento, Nancy Andrighi afirmou que o dever de informar era inerente à agência e que houve relação direta de causa e efeito entre o dano sofrido pelos consumidores e o defeito no serviço, causado pela falta de informação.

“É o fato de que o dano causado pela ausência de informação poderia ter sido controlado ou evitado se a agência de turismo tivesse cumprido com o dever de informar as condições de uso do serviço vendido aos consumidores que torna indene de dúvidas a sua responsabilidade quanto ao dano sofrido pelo consumidor”, concluiu.

Leia o acórdão no REsp 2.166.023.

Superior Tribunal de Justiça (STJ)